“Hell-Desk (n): A helpdesk that has so many (I)users that it feels like everyday is a journey into the Seven Hells.” Volgens vele reacties n.a.v. Youp van ‘t Hek het exacte gevoel dat vele Nederlanders hebben bij helpdesken.

Youp!
Youp van ‘t Hek heeft veel in Nederland teweeg gebracht sinds hij zijn actie ondernam tegen de vele helpdesken die maar weinig help verrichten. Dit deed hij naar aanleiding van zijn zoon Tom van ‘t Hek die niet geholpen werd door de helpdesk van T-Mobile. Vervolgens had Youp hierover getwitter’d en kreeg hij vele steun van andere mensen. Opeens kon T-Mobile Tom wel helpen met zijn probleem. Het vervolg: oproep door Youp voor vele reacties omtrent frustraties richting helpdesks. Dit werd geanalyseerd door de Universiteit van Maastricht en er werd in samenwerking met de NRC een tijdschrift voor gedrukt: Helpdesk-magazine.

Onderzoek
De vele reacties werden verzameld door de Universiteit van Maastricht en G. Oderkerken presenteerde haar bevindingen tijdens het programma Kassa. De twee belangrijkste bevindingen waren dat klanten het niet erg vinden om langer te wachten, zolang ze maar daadwerkelijk geholpen worden en dat de grootste frustratie niet de frustratie zelf is, maar de frustratie om de frustratie. M.a.w. het feit dat ze simpelweg niet goed geholpen worden, wordt een frustratie op zichzelf.

Branckmarking
Hierom in deze blogpost een drie-tal cases van helpdesks die iets unieks bieden.

Branchmark 1: Online Wiki’s
Wikipedia is een open-platform en kan door iedereen geïnstalleerd worden op haar eigen server(s). Iedereen kan wiki’s aanmaken en bewerken. Hierdoor kunnen handleidingen eenvoudig aangemaakt worden en informatie gedeeld. Tevens biedt het vele voordelen tot het actueel bijhouden van data. Doordat op deze wijze meer mensen betrokken raken wordt het interessanter voor mensen om hier hun kennis, oplossingen en vragen op aan te maken. Als de community goed functioneert zorgt dit er zelfs voor dat mensen snel en effectief geholpen worden met de problemen waar tegen zij aan lopen. Wiki’s kunnen zowel openbaar als gesloten goed functioneren. Zo kunnen bedrijven intern wiki’s gebruiken om informatie uit te wisselen ter bevordering voor service richting de klant, maar kunnen bedrijven ook wiki’s openbaar maken zodat klanten zelf de gewenste info kunnen opvragen.

Een goed voorbeeld om een sterke community te genereren is bijvoorbeeld hoeSierra Snowboard dit doet. Zij belonen elke bijdrage door hier punten toe te kennen.

Branchmark 2: Zappos
Zappos wordt al uitgebreid omschreven in het boek ‘Ga Vreemd!‘, maar hier nog even in het kort: Zappos heeft een helpdesk waar mensen zelfs naar toe kunnen bellen voor iets totaal anders dan vragen omtrent Zappos. De weg kwijt? Eten willen bestellen? Of gewoon even gezellig praten? Bel maar naar Zappos en je wordt vriendelijk te woord gestaan. Er geldt geen limiet op de gespreksduur. Los daarvan biedt Zappos excellente service. Zo kan men gratis de schoenen terug sturen indien ze toch niet bevallen. Dit geldt voor het hele eerste jaar, i.p.v. de gebruikelijke 7 tot 14 dagen bij andere winkels.

Branchmark 3: Web care teams
Uit studies blijkt dat klanten goed geholpen dienen te worden, maar wat ook belangrijk is dat ze goed geïnformeerd worden. Als we bijvoorbeeld kijken naar de grootste frustratie bij de uitval van de NS de afgelopen tijd, was dit de informatievoorziening die niet goed bleek te werken. Zo uitten ook veel mensen haar frustraties op het internet en dan vooral op Social Media platformen. Yahoo Music! begreep dit maar al te goed en dankzij de tool OpenMic Platform kwamen zij zo sneller achter problemen die klanten tegenkwamen dan eerst. Zo konden zij snel de problemen verhelpen die vaak te maken hadden met fouten in de software, waardoor het probleem al verholpen was voordat de meeste gebruikers achter het probleem kwamen. Hierdoor waren ze pro-actieve oplossers i.p.v. late reageerders.

Een ander voorbeeld waarom social media monitoring zo belangrijk is, is American Idols. Zo dacht de jury dat Crystal Bowersox zeker zou winnen, terwijl op social media platforms veel meer positieve reacties kwamen op Lee DeWyze. Uiteindelijk bleek Lee ook de winnaar tegen de verwachtingen van de jury in. Social Media was dus een goede voorspeller voor het succes van deze American Idol.

Deze blog verscheen eerder op Innovatieonderzoek.