Van data kan veel geleerd worden. Vandaar dat veel bedrijven grote data warenhuizen hebben om alles wat ook maar eventueel interessant kan zijn op te slaan om vervolgens te analyseren. Wat kunnen we leren van Tesco en American Express?

Tesco
Tesco is de grootste retailer in de UK. Onlangs hebben ze fors geïnvesteerd in analyses om de klant beter te bedienen. Tesco verzamelt haar data middels the Clubcard (klantenkaart) om bij te houden welke winkels klanten bezoeken, wat ze kopen en hoe ze betalen. Deze informatie heeft Tesco geholpen om de koopwaar beter af te stemmen op lokale smaken en om de aanbiedingen te personaliseren voor individuen over de verschillende winkelformaten: van grote supermarkten tot de kleine buurtsuper. Zo blijkt volgens een Wall Street Journal rapport dat Tesco klanten die voor de eerste keer luiers kopen niet alleen kortingsbonnen opgestuurd krijgen per mail voor baby wipes en speelgoed, maar ook voor bier. Uit onderzoek blijkt namelijk dat nieuwe vaders meer bier kopen, omdat ze (hoogst waarschijnlijk) minder vaak naar de pub gaan om bier te drinken.

American Express
American Express is een grote credit card maatschappij en verzamelt ook veel data van haar klanten. Zij monitoren actief het gedrag van haar klanten en past haar producten aan op veranderingen in het gedrag van de klant. Zo bepalen ze het “volgende beste product” voor de klant op basis van profielen en bepalen ze de risico’s voor de kaarthouders op basis van deze gegevens. Een voorbeeld voor “het volgende beste product” voor een klant dat net voor zijn eerste keer een 1e klasse vlucht boekt met zijn Gold Card zou de Platinum Card aangeraden worden. Een ander voorbeeld kan zijn dat wegens veranderende omstandigheden een klant een tweede kaart wilt hebben met een limiet voor een kind of een aannemer. Door deze service te bieden zorgt American Express ervoor dat klanten hun betalingsmogelijkheden uitbreiden voor familieleden of partners. Hierdoor wordt de klantportfolio uitgebreid voor American Express.

Tegelijkertijd gebruikt American Express haar data voor haar relaties met groothandelaren. Bijvoorbeeld wanneer American Express merkt dat een klant verhuisd wordt een meubelleverancier op de hoogte gebracht om de klant kortingen te geven op nieuwe producten. Op deze wijze verbetert American Express haar relaties met andere en zorgt dit er natuurlijk voor dat de klant meer uitgeeft.

Welke data gebruik jij om de klant beter te bedienen?

Deze blog verscheen eerder op Innovatieonderzoek.